一言で表せば、ルミネのファンを増やすことです。ルミネで買い物をしてくださるお客さまはもちろん、出店してくださるショップの方々を含め、ルミネに関わるすべての人にファンになってもらうことが目標です。特にECが目まぐるしく発達している近年では、人が介在することがリアル店舗の大きな武器だと思っているので、人を通じた価値提供によって、ルミネのファンを増やしていくことが私たちのミッションです。

ルミネがお客さまに提供している価値には大きく2種類あります。一つは館全体の販売促進施策やコンシェルジュの対応などの直接価値。これについては、お客さまと直接コミュニケーションをとる唯一のルミネ社員であるコンシェルジュの育成・研修に特に力を入れています。もう一つは、ショップを通じた間接価値。お客さまに提供する価値としてはこちらの割合が圧倒的に大きく、とても重要です。ルミネとショップの信頼関係を築き、ショップ同士のシナジーをいかに高めていくかという視点で、近年はデータ分析に注力しています。

大きなトピックとしては、お買い物アンケートの導入・活用ですね。ルミネのアプリ「ワンルミネ」とクレジットカードを連携していただいたお客さまのお買い物体験に関するアンケートや、ネットプロモータースコア（NPS）という利用されたショップの推奨度を数値化する仕組みです。館の投函ボックスやショップに寄せられたお客さまの声といったこれまでの定性的な情報では見えにくかったショップの強みを定性・定量両方の観点で見える化することで、ルミネのファンをもっと増やしていけたらと思っています。

やはりルミネの理念である「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす」は常に核にあると思います。あらゆる施策において、自分たちを主語にするのではなく、常にお客さまの視点に立って物事を進めるように意識していますね。ECが加速度的に発達する中、リアル店舗のあり方が問われる時代です。NPSのようなデジタル活用は今後も促進していきますが、それでも現場に立ち、お客さまの顔を直接見て、声を聞くことは忘れないようにしています。

やはり、これからのルミネの成長戦略の要を担っているということです。コロナ禍を経て、SC事業は大きな転換期を迎えています。今しかできない仕事だと思って、使命感を持って仕事に取り組んでいます。これまで先人たちが築き上げてきた価値を大切にしながらも、既存の価値観や枠組みに捉われることなく、いかに価値を拡張していけるか。時代に合わせてルミネをアップデートしていきたいです。

個人的な考えにはなりますが、お客さまが日常生活を送る中で何かアクションをしたい時に、真っ先に思い浮かべてもらえる存在になっていくべきだと思います。服やファッションという領域を超えて、あらゆるシーンで「まずルミネに行ってみよう」と思ってもらえるのが理想ではないでしょうか。それを達成していくためにも、時代に合わせて変化するお客さまのニーズを常にキャッチアップし続けたいと思います。