株式会社ルミネ ルミネメイト採用情報

ルミネメイト 栗村 絵理香

ルミネメイトインタビュー

世界中のお客さまに
ストーリーのある
おもてなしを。

栗村 絵理香ERIKA KURIMURA 有楽町店 リーダー2012年度入社

お客さまに“癒し”もご提供できる仕事

ルミネメイトとして働く以前は、航空会社で客室乗務員の仕事に携わっていました。どちらもお客さまをおもてなしするという点では、求められるスキルやノウハウなどで共通する部分はたくさんありますが、それ以上にルミネメイトならではのやりがいや楽しさを感じています。ルミネメイトになって最初に驚いたことは、お客さまから想像以上にたくさんの「ありがとう」をいただけることです。特に印象的だったのが、赤ちゃんを抱いたお母さまにベビーカーをお貸出しした時のこと。泣いている赤ちゃんをあやしながら、お母さまと一緒にベビーカーに乗せるお手伝いをしたところ、「子どもが泣き止まずイライラしていたけど、笑顔で明るく接してもらったことで、心が癒され楽しくお買い物ができました」と、後日うれしいお声をいただきました。自分にとっては当たり前の行動が、お客さまにとっての癒しになる。そう気づいてからは、より多くの喜びや満足をお届けしようと、お客さまのちょっとしたしぐさやつぶやきなどから潜在的なニーズを読み取ることを心がけています。そういったスキルについては前職での経験も大いに役立っていますが、さらにお客さまに満足いただけるおもてなしを目指し、日々観察眼を磨いています。

ルミネメイト 栗村 絵理香

チームで成長していける環境づくりを

入社5年目にリーダーに就任してからは、以前にも増してチームで働くという意識が高まりました。メンバー一人ひとりの良さを引き出すためにも、普段から気をつけているのが、リーダーだからといって独りよがりな指示や判断をしないことです。たとえばメンバーに対して注意をする時には、一方的に指摘をするのではなく、できるだけ相手の意図をくみ取るようにしています。業務の進め方で気になる部分があるなら「どうしてそういう進め方をしているの?」「こういう理由があるから、この方法だとより進めやすいと思うよ」など丁寧に話し合うことでお互いに納得がいき、理解も深まるはずです。また若手に注意を促したい時には、教育担当である先輩のルミネメイトから声をかけてもらいます。普段からサポートやアドバイスをしてもらっている先輩から伝えられた方が、本人も受け入れやすいですし、注意する側の意識も高まります。逆に誰かを褒める場合には、必ず他のメンバーがいる前で声をかけるようにしています。そうすることで本人はもちろん、周りのメンバーも「次からは率先して動こう」と自発的に気づけるからです。このように、チーム全体で成長していける環境をつくることもリーダーの大事な役割だと実感しています。

ルミネメイト 栗村 絵理香

どんなに些細な仕事もお客さまに通じている

銀座エリアに位置する有楽町店は、ルミネの中でも特にハイレベルなおもてなしが求められる館です。お客さまの期待に応えるためには、基本的な言葉遣いや所作などの接客スキルをおさえることはもちろん、一歩踏み込んだ印象的なおもてなしが求められます。その想いを言葉にしたのが「世界中のお客さまに届けよう、一人一人のストーリーに残る感動のおもてなし」という有楽町店のスローガンです。有楽町店にはさまざまな年代や国籍のお客さまが来店されますが、館に来られた目的や背景などのストーリーはそれぞれ異なるはずです。そのお一人おひとりに寄り添った応対をすることで、お客さまの人生というストーリーに感動のおもてなしを届けたい。この言葉にはそんな思いが込められています。とはいえ、ルミネメイトの仕事はお客さま応対だけでなく、館内アナウンスの原稿作成や各ショップから回収したアンケート資料のデータ化など、お客さまからは見えない地道な業務も少なくありません。入社してしばらくはは、そうした作業とお客さま応対の業務バランスがうまく取れず、時としてお客さまへの応対に余裕がなくなってしまうこともあります。しかし、どんなにこまごまとした業務であっても、すべてはお客さまに満足して頂くためのものです。そのことを忘れなければ、たとえ手間暇がかかったとしても、やりがいと情熱をもって仕事と向き合えると思います。今後もその情熱をメンバー全員でつないでいくことで、より良い館づくりを目指したいです。

ルミネメイト 栗村 絵理香
ルミネメイト 栗村 絵理香

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