株式会社ルミネ ルミネメイト採用情報

ルミネメイト 鈴木 澪

ルミネメイトインタビュー

「聞いてよかった」と同時に
「聞いてもらえてよかった」
と思える応対を目指して。

鈴木 澪REI SUZUKI 立川店 サブリーダー2014年度入社

現場の課題を見つけ、解決策を提案

2017年に新宿店から立川店に異動し、サブリーダーに就任しました。サブリーダーとしてのメインの役割は、ほかのメンバーとリーダーの架け橋になることです。リーダーよりもほかのメンバーとお客さまの応対に入る時間が長いため、指導やサポートをしながら課題やスキルアップできるポイントを見つけて、リーダーに対して報告し、その解決策を提案するところまでがサブリーダーの務めです。たとえば立川店では外国人のお客さまから英語で話しかけられた際、新宿店に比べて戸惑ったり自信がなさそうに応対したりと英語に苦手意識のあるメンバーが多いことに気づきました。そこでリーダーに、新宿店で行っていた英語のトレーニングを立川店にも導入することを提案。毎日トレーニングの時間をつくり、実際の応対で使えるフレーズを覚えてもらうことにしました。「少々お待ちください」などの一言が言えれば、たとえご質問に即答できなくてもメンバー同士で協力しながら応対することも可能です。こういった立川店の課題を見つけられるのは、新宿店での経験があったからこそ。普段の業務の中で客観的な視点から課題を捉えることで、チーム全体のスキルアップを目指しています。

ルミネメイト 鈴木 澪

自然な会話がお客さまのニーズを引き出す

インフォメーションカウンターに入る際は、常にお客さまから気軽にお声をかけていただけるような雰囲気を心がけています。言葉や所作に気をつけながらも、自然にお話をする感覚で「今日は何をお探しですか」「どのような用途をお考えですか」といった質問を投げかけることから自然な会話が発展していきます。そこから「実は孫の誕生日プレゼントを買いにきたの」など、一歩踏み込んだ情報をいただければ、話題のショップや自分のおすすめ商品をご案内するなどさまざまなアプローチができます。以前、男性のお客さまから女性へのプレゼントについてご相談を受けたことがありました。お相手の女性の雰囲気や普段のファッション、これまでプレゼントしたものなどを伺いながら、おすすめのショップをご案内することに。しばらくするとお客さまが購入したプレゼントを手にわざわざお礼を言いに来てくださったのですが、お客さまの満足そうな表情を見て私までうれしくなりました。こうしたお客さまからご要望を引き出す方法については、マニュアルは存在しません。自ら経験を積んでいく中で、マニュアル+αの行動や自然な会話の流れを身につけ、お客さまから「聞いてよかった」と思っていただくことはもちろん、私たち自身も「聞いていただけてよかった」と喜びを感じられるおもてなしをしていきたいです。

ルミネメイト 鈴木 澪

キャリアアップとともに広がる視野

チームの志気を高めるために、立川店のルミネメイト内でキャンペーンを行うことがあります。以前、館のイベント情報が掲載されているリーフレットをお客さまにお渡しする取り組みを実施したことがありました。狙いはご来店いただいたお客さまに対し、ただ聞かれたことにお答えするのではなく、ひとつでも多くの情報をご提供することです。リーフレットは普段、インフォメーションカウンターに置かれているので、その場で見るだけというお客さまも少なくありません。しかしリーフレットをお渡ししながら「各ショップで開催中のイベント情報が掲載されているので、ぜひお持ちください」とご案内することで、ご自宅でじっくり見てもらう機会が生まれ、再来店への可能性も広がります。リーフレットをお渡しした件数をカウントするなど分かりやすい数値目標を立てることで、若手はもちろん、業務に慣れてきた中堅のメンバーのマンネリ化の防止にもつながっています。
中堅からサブリーダーにキャリアアップしたことで、館や周りのメンバーに対し、これまで以上に発見や気づきが生まれました。リーダーや社員登用など今後ポジションが変われば、また新たな視点が得られると思うと楽しみです。今はサブリーダーとしてその一歩を踏み出したところ。今後もスキルアップをしながら、より多面的にものごとを捉えられるよう日々成長していきたいと思います。

ルミネメイト 鈴木 澪
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