株式会社ルミネ ルミネメイト採用情報

ルミネメイト 瀧 ほの香

ルミネメイトインタビュー

マニュアルにはない、
臨機応変な応対で
お客さまを笑顔に。

瀧 ほの香HONOKA TAKI 横浜店2014年度入社

お客さまからのご相談は、信頼の証

館内の華やかな雰囲気が好きで、高校時代からよくルミネを利用していました。インフォメーションの前を通るたび、いつも明るく挨拶をしてくれるルミネメイトの笑顔が印象的で、「私もこんな素敵な女性になりたい」と思ったことが後々ルミネメイトに応募するきっかけにつながったのです。入社前まで、インフォメーションはお客さまに聞かれたことにただお答えするだけの仕事だと思っていました。しかし、実際には「こういうものが欲しいんだけど、オススメのお店はある?」といった相談型のお問い合わせが非常に多いことに驚きました。その都度、マニュアルにはない臨機応変な応対が求められますが、そういったご相談をしていただけるのも、お客さまから信頼されているからこそと思うとうれしくなります。最近ではお客さまからお声がけいただく前に、ある程度、お客さまのニーズや状況が読み取れるようになりました。例えばガラス扉越しにコンコースから館に入ってこられる様子などにも目を配り、足早の様子ならお急ぎだと判断し、なるべく簡潔にお答えするようにします。反対にのんびりした歩調でいらっしゃればご相談の内容を詳しく伺うなど、お客さまがカウンターにいらっしゃる前から応対はすでに始まっています。そうしたお客さまの一つひとつの動きを見逃さず、丁寧なおもてなしを心がける中で、お客さまから喜んでいただけた時には「お役に立てたんだな」と大きなやりがいを実感します。

ルミネメイト 瀧 ほの香

苦手だったアナウンスの店大会で優勝

インフォメーション業務の中で入社後、特に難しさを感じたのがアナウンスの仕事です。普段の会話とは異なり、アナウンスでは滑舌よくゆっくりと発声することが求められます。マイクを通すことで実際より声が少し低く聞こえるので、普段より高めの声を意識することも重要です。上手な先輩のアナウンスは、ワクワク感を届けたいところは強調するなど全体的に抑揚がありながらも、とても自然で耳にスッと入ってきます。一方、私のアナウンスは原稿の内容を正確に伝えようとするあまり、最初の頃はいかにも「原稿を読んでいる」という雰囲気が声に表れてしまっていました。私もお客さまに語りかけるような先輩のアナウンスに少しでも近づこうと、意識的にアナウンスのトレーニングを行うことに。苦手であった抑揚の付け方や滑舌トレーニングを研究し、集中的に行いました。また、先輩から「この部分をもう少し低く発声すると聞き取りやすくなるよ」などお客さま目線のアドバイスをもらったほか、自分の声をボイスレコーダーに録音して客観的に聴き返すなど、練習を重ねることで少しずつ苦手意識を克服。そうした練習の甲斐あって、昨年、横浜店で行われたアナウンスコンテストで優勝することができました。この結果を励みにしながら、今後もより自然なアナウンスができるよう、さらなるスキルアップを目指したいと思います。

ルミネメイト 瀧 ほの香

自ら仕事を見つけることで、チームの力に

最近では業務にも慣れ、仕事に対する余裕が生まれてきたことから、「もっとチームの力になりたい」と自ら率先して仕事を見つけられるようになりました。その取り組みのひとつが、レストランツールの作成です。きっかけはお客さまからレストラン店内の雰囲気について、頻繁に質問をいただいていたことでした。既存のレストランガイドには入口や料理の写真は掲載されていますが、店内の施設や雰囲気が分かる写真までは載っていません。お客さまから質問の多いベビーチェアの形や個室の雰囲気などについては言葉でご案内しなければならず、なかなか伝わりにくいことが課題でした。そこで後輩と一緒に館内のレストランを一店ずつ回り、店内の写真を撮影。それらの写真と各ショップからヒアリングした内容をA4サイズの用紙にまとめました。その結果、お客さまへのご案内がスムーズになり、ほかのルミネメイトからも「ご案内しやすい」と喜んでもらうことができました。
今後の目標は社員登用制度に挑戦し、販促イベントやキャンペーンを企画するなど、営業部側の視点からルミネに貢献することです。そのためにも、今はルミネの社員の中で唯一お客さまと対面できるルミネメイトならではの特権を活かし、お客さま動向などのさまざまな知識やノウハウを蓄えたいと思います。それらの知識やスキルを活かし、将来的には大好きな横浜の街と連携した取り組みに携われたらうれしいですね。

ルミネメイト 瀧 ほの香
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