株式会社ルミネ ルミネメイト採用情報

先輩×後輩 Q&A

「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」
ルミネメイトであるために。
先輩が後輩を丁寧にサポートし、
後輩も自ら積極的に学んでいくことで
互いに高め合っています。

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Q.ペア勤務制度とはどのような制度ですか?

本社での新人研修(12日間)、配属店舗での研修(3日間)が修了すると、いよいよ現場に出ることになります。最初から一人で仕事を行うのは難しいので、カウンターやアナウンス、電話応対などそれぞれの現場では、新人のすぐ後ろに先輩が立って、必要に応じて指導を行います。これがペア勤務制度です。ペア勤務の期間は1~2か月間ほど。筆記、応対、ラッピングなどのテストをクリアすると、「実習生」のバッジが外れ、晴れてルミネメイトとして独り立ちです。

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Q.新宿店で一緒に働く皆さんの雰囲気について、教えてください。

どんなに忙しくても、お客さまはもちろん、一緒に働く仲間への心遣いを忘れない、思いやりにあふれるチームです。入社当初は分からないことが多く不安もありましたが、先輩方が「何でも聞いてね」と温かくサポートしてくださったので、安心してカウンターに立てました。また七夕には浴衣を着て季節感を演出するなど、自分たち自身もワクワクできるようなおもてなしを心がけています。

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Q.新宿店の特徴や、一緒に働く皆さんの雰囲気を教えてください。

新宿店ではお急ぎのお客さまが多いので、簡潔かつ正確な応対が求められます。短いやり取りの中では、所作や表情などのちょっとした違いが印象を左右するため、スピーディでありながら丁寧な応対を意識しています。チームメイトは、普段は年次に関係なく会話が弾む和気あいあいとした雰囲気ですが、仕事になると一転、おもてなしのプロとして真摯に業務に取り組んでいます。またトレンドに敏感なメンバーが多く、仕事帰りに話題のカフェをみんなで訪れるなど、楽しみながらそこで得た情報をお客さま応対にも活かしています。

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Q.京極さんから見て、小林さんはどんな先輩ですか?

お客さまの気持ちをくみ取った柔軟な応対力や、新宿店のアナウンスコンテストで1位のアナウンス力をもつ小林さんは、私の憧れの先輩です。常に凛とした佇まいで、どんな時も冷静で親身な応対や、生き生きとした“笑声”のアナウンスは周囲の人を笑顔にしてくれます。また小林さんは、誰よりも私に自信を与えてくれる存在です。常に見守っていてくださり、ちょっとしたことでも「今の応対はすごくよかったよ!次からは自信をもって」と褒めてくださるので、もっと頑張ろうと前向きな気持ちになれます。

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Q.小林さんから見て、京極さんはどんな後輩ですか?

普段はおっとりとした雰囲気で周囲を和ませてくれますが、先輩たちが忙しそうにしていると「何か手伝えることはありますか?」と率先して声をかけてくれるなど、気遣いもできる頼もしい後輩です。主体的に行動してくれる分だけ、チームの支えになっていることはもちろん、本人の成長も早くなります。またこちらの指摘やアドバイスを素直に受け止め、飲み込みが早い点も京極さんの長所です。指導する側としても教えがいがありますし、今後の成長がとても楽しみです。

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Q.小林さんからのアドバイスでためになっているのはどんなことですか?

「お客さまの言葉をヒントに、お客さまのご要望を探す」という言葉です。以前、ご高齢のお客さまから「電車内の広告で見た眼鏡がほしい」というお問い合わせがありました。情報はそれだけだったため、思わず私は動揺してしまいました。しかし小林さんは冷静にお客さまから路線や広告の文言などの情報をヒアリングし、タブレット端末でその広告を探し当てました。まさにルミネの“ノーと言わないサービス”を体現したおもてなしを目の当たりにし、「私も小林さんのような素敵なルミネメイトを目指そう」と強く思ったことを覚えています。

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Q.後輩に指導・アドバイスをされる上で、特に気をつけていることはありますか?

課題や改善点がある場合は「今の応対は、どう聞けばよりお客さまのご要望を引き出せたと思う?」など、こちらから問いかけて必ずフィードバックをするようにしています。なぜ改善した方がいいのか、その理由を一方的に押し付けるのではなく、一緒に考え納得してもらうことで意欲や吸収力も高まると実感しています。また、その場だけを見ると間違ったことをしているように見えても、本人はきちんと考えた上で行動していることが非常に多いので、その気持ちは否定しないように気をつけています。

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Q.入社後、ご自身の成長を感じたのはどんな点ですか?

入社当初から苦手意識のあったアナウンス力です。初めてスタッフ放送を担当した時には、緊張のあまり、10回以上も原稿を噛んでしまいました。先輩方は「私も最初は噛んでいたから大丈夫」「早口だったから、もう少し口を大きく開けて読むといいよ」と優しく励ましてくれましたが、自分の練習不足だったと深く反省。それ以降は事前に原稿の抑揚部分などをチェックし、何度も声に出して練習するようにしています。まだまだ勉強中ではありますが、最近では先輩方から「上手になったね」と褒めていただけるようになりました。

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Q.どんな場面で京極さんの成長を感じますか?また、これからどんな力を身につけて欲しいですか?

入社当初は、お客さまから「おいしいレストランはある?」「オススメのプレゼントは?」といった正解のない質問を受けた際、言葉が出ずに会話に詰まってしまうことがありました。しかし最近では、相談型のお問い合わせにも自分なりに考えて速やかに対応できているなと感じます。今後もより多くのお客さま応対を経験する中で、会話の幅広さや奥深さを身につけ、さらに素敵なルミネメイトになってくれることを期待しています。

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Q.後輩の京極さんからルミネメイトをめざす方に向けてのメッセージ。

ルミネメイトの仕事ではお客さまへのおもてなしを通して、基本的なマナーや所作、柔軟なコミュニケーション能力など、人として大事なスキルが自然と身につきます。それはこの先の人生でも活かせる、自分にとっての財産になると実感しています。お客さまへのおもてなしを通して、自分自身も成長しながら笑顔になれる。そんなルミネならではの働きやすく、働きがいのある環境で自分を磨きたいという方は、ぜひチャレンジしてください。

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Q.先輩の小林さんからルミネメイトをめざす方に向けてのメッセージ。

ルミネメイトはチームの雰囲気や関係性をとても大事にしています。普段のメンバー同士の良好なコミュニケーションがカウンターでの業務においても、生かされています。お客さまの応対をしているルミネメイトを、同じカウンター内にいるルミネメイトは自発的にフォローします。チームワークを大切にして働きたいという方にはオススメです。また社員登用制度があるのもルミネメイトの魅力のひとつ。館の最前線で得た知識を営業部で活かすという選択肢もあるので、将来の可能性を広げたいという方にはぴったりの仕事だと思います。

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