ルミネの“きらきら”を支えている、
フロアマスターってどんな人?

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バックヤードは“気づき”が得られる宝箱

「実は私、ショップのバックヤードに行くのが大好きなんです」。そう語るのはルミネエスト店B1Fのフロアマスターを担当する善徳未優さん。「店頭ではお客さまがいらっしゃったり、オフィシャルな雰囲気だったりして踏み込んだ話ができないことも多いですが、バックヤードではショップの“素”の話が聞けるんです」と語ります。

防火点検のため、定期的に担当フロアのバックヤードに入る機会があるという善徳さん。とは言え、そこはショップの〝ウラ側〟。「ショップスタッフからすれば、休憩中に別会社の社員が入ってくることになりますから、『この人、誰だろう？』みたいな反応をされることもあります(笑)。正直、最初の頃は勇気がいりました」と振り返ります。

それでも善徳さんがバックヤードを訪れるのが好きな理由は「重要な気づきやヒントがつまっているから」なんだとか。「たとえば、ルミネカードの新規獲得件数が０件のショップでも、バックヤードに行くと『ルミネカード獲得のコツ』と書かれた店長の手書きの張り紙が貼ってあったりします。表面上の数字だけを見ていると『まだ獲得できていないんですか』という言い方になりがちですが、陰の努力を知ることで感謝の気持ちが自然にわき起こり、課題に対して一緒に改善策を考えるきっかけにもつながります」。

ショップと二人三脚で“全館１位”を獲得

イベントやキャンペーンなどの施策が行われる際も、善徳さんはショップに対し「やってください」ではなく「一緒に頑張りましょう」という姿勢を大切にしているそう。「その方がお互いに前向きに取り組めますし、結果につながりますから」。

善徳さんがそれを実感したのが、ルミネの公式アプリ「ONE LUMINE」ご紹介キャンペーン時のこと。キャンペーン期間中は、ショップからお客さまにONE LUMINEの紹介カードを渡してもらうのですが、当時、善徳さんの担当フロアに獲得件数が伸び悩んでいるショップがありました。「なにか力になりたい」と思った善徳さんは、通常はショップが記入する紹介カードを自分で書くことに。毎朝、出勤するとまず紹介カードに店番を記入。ボールペンのインクで手を真っ黒にしながら、多い時は500束のカードに番号を記入したそう。

すると、善徳さんの情熱に心を動かされたショップ側から「ただ渡すだけだとちゃんと見てもらえないので、紹介カードにコスメサンプルを付けてみてはどうか」という提案が上がりました。早速実行に移すと、効果はてきめん。ルミネ全館で見事、獲得件数１位に輝きました。「毎週、営業部で暫定順位が発表されるんですが、結果が出ると真っ先にショップに伝えに行きました。『今週も１位でしたよ！』と伝えるとスタッフ全員でワッと喜んでくれて。本当にチーム一丸となって獲得した１位でした」。

現在は別のフロア担当として活躍している善徳さん。「ショップとの絆は、時間をかけて丁寧に育むもの」という信念を持って、今日も担当ショップと真摯に向き合っています。