コンシェルジュ

「ルミネらしさ」を追求し、ベストを尽くす。
「おもてなしの達人」の極意に迫る。

コンシェルジュ

武藤彩加 MUTO AYAKA

2019年入社。配属後、2022年に社員登用試験に合格。同年からサブリーダーを務める。

丁寧なヒアリングから、お客さまに最適な提案を。

配属店舗のインフォメーションカウンターは、駅の広いコンコースに面していることから、「常に周囲に目を配ることが大切」だと同館コンシェルジュの武藤彩加さんは語ります。３秒以上俯かない「３秒ルール」に則り、お客さまのお問い合わせがいつ、どこからきても瞬時に対応できるよう、視野を広く持つことが求められます。
お客さまから寄せられるさまざまなお問い合わせに応対する際、武藤さんが心掛けているのが、「ニーズを的確にくみ取れるよう、なるべく思い込みをなくすこと」だそう。お客さまが想像されている商品がどのようなものか、必要に応じてタブレット端末を用いながら、イメージを共有していきます。「例えば、男性からハンドクリームについてのお問い合わせがあれば、自分用なのかプレゼント用なのか、プレゼント用であれば予算はどれくらいか、どういった方にお渡しするのかなど丁寧に伺っていきます」。
そうしたヒアリングにより、時にはお客さま自身も気づいていないニーズを掘り起こしながら、最適な提案を目指します。

苦手だったアナウンスのコンテストで、最優秀賞に。

幅広い業務の中で、武藤さんが得意とするのがアナウンス業務です。アナウンスでは、新規オープンのショップや配送サービスのご案内、ワンルミネ・アイルミネの利用促進、エレベーター利用時の注意喚起などを行います。
実は武藤さん、入社当初はアナウンスに苦手意識があったそう。しかし、ある先輩のアナウンスを聞いたことがきっかけで、前向きに取り組めるようになったと言います。「その先輩のアナウンスは、抑揚があって聞き取りやすく、ルミネならではのキラキラ感をとても上手に表現されていました。先輩がショップのアナウンスをすると、実際にそこに行きたくなるような不思議な魅力がありました」。
目標ができた武藤さんは、原稿作成の段階から、誰が聞いてもイメージが湧くような豊かな表現を追求。また幅広い年齢層のお客さまを意識し、なるべく横文字は使わないなどの工夫も施しました。原稿を読む際には先輩のアナウンスをお手本に、聞き取りやすいトーンで、声の響きから笑顔が伝わるような「笑声」を意識。そうした努力が実を結び、全館のコンシェルジュが参加する社内のアナウンスコンテストで見事、最優秀賞を獲得しました。

おもてなしの心と向上心で「ルミネらしさ」を体現。

そんな武藤さんの努力はお客さまにも確実に届いています。カウンターでアナウンス原稿を読んでいた際、「あなたのアナウンス、とても素敵ね」とお客さまから褒められたことも。実際にアナウンスをしたショップに足を運んでくださり、「教えてもらった商品を買ったよ。ありがとう」と帰りがけにも声を掛けてもらえました。
「一番のやりがいは、お客さまからそうしたお声をいただけることです。インフォメーションでも『ショップや商品のことをそんなに覚えているなんて、すごい』とお褒めの言葉をいただけるとうれしいですね」。
一方で、まだまだ課題も感じているそう。「一通り業務をこなせるようになったことで、“慣れ”の部分が出ないように気をつけています」。例えば、本来であれば「～していただけますか」とお願いベースで語るべきところを、急いでいると「～しますね」と言い切り型になってしまうことが。さらに、手を差してご案内する際の指先の乱れなどにも気を配っているそう。「細かいですが、ルミネの洗練されたイメージを体現するためには、細部まで徹底していく必要があります。これからも初心を忘れず、おもてなしの心と向上心を持って『ルミネらしさ』を極めていきたいですね」。

コンシェルジュの仕事って？

「ルミネの顔」として、インフォメーションカウンターでの応対や館内アナウンスなどを行います。接客以外にも、事務所でショップスタッフの受付やお客さまからの電話応対、デスクワークなど幅広い業務に従事。また、現場で気づいたお客さま動向を営業部の社員に共有するなど、ルミネとお客さまをつなぐ重要な役割を担います。

インフォメーションカウンターやルミネカードカウンターでの接客応対

館内アナウンスの実施

事務所での受付や電話などの応対、デスクワークなど

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