コンシェルジュリーダー

インフォメーションだけじゃない！
コンシェルジュは営業戦略の陰の立役者。

コンシェルジュリーダー

大泊里奈 ODOMARI RINA

2016年入社。配属後、2019年にサブリーダーに就任。同年に社員登用試験に合格。2020年から正社員としてリーダーを務める。

一人ひとりの提案に耳を傾けながら、冷静に取捨選択。

コンシェルジュのリーダーとして、チームの運営や後輩育成にあたっている大泊里奈さん。自身でさまざまな取り組みを企画することはもちろん、メンバーからの提案にも丁寧に耳を傾けています。その際、大泊さんが大切しているのが、「チームにとって本当に必要なことかどうか、客観的に見極めること」です。「闇雲に採用すれば、返ってメンバーの負担を増やしてしまいます。累計を取って必要性を感じたものだけ定例化するなど、冷静な取捨選択を心掛けています」。
メンバーの意見から採用された取り組みの一つが、若手コンシェルジュ向けのルミネカード勉強会です。ルミネカードについては、入社時に研修が行われるものの、お客さまからのお問い合わせ内容が多岐にわたるため、マニュアルではカバーし切れない部分があります。現場でのお客さま応対を通じて各々が習得するしかなく、経験値やスキルに個人差がある状況でした。
そこで、中堅メンバーが若手コンシェルジュ向けの勉強会を提案。「お客さまからのお問い合わせ内容をまとめた研修資料などを、中堅メンバーが一から作成してくれました。その甲斐あって、研修後はルミネカードへのお問い合わせに全員がスムーズに応えられるようになりました」。

お客さまからのお問い合わせが、フロア編成の重要なヒントに。

コンシェルジュに求められる重要な役割の一つが、営業部へのお客さま動向の共有です。「ルミネの中で、お客さま応対を直接しているのはコンシェルジュだけです。お客さまが今、何を必要とされているのか、詳細かつ旬な情報を共有するようにしています」。
インフォメーションにお客さまから寄せられるお問い合わせは、営業部が館の戦略を考える上での貴重な情報源になります。例えば、ショップの場所に関するお問い合わせ一つを取っても、集計を取ることで傾向が見えてきます。「館内にはないにもかかわらず、お問い合わせが多いショップやブランドは、お客さまのニーズが高い証拠です」。
そうした情報はフロア改装を担当する業態改革グループの社員に共有され、実際に次の改装に反映されることも少なくありません。食品フロアのチョコレート専門店の誘致もその一つです。「もともと館内にチョコレート専門店が少なく、バレンタインシーズンには、他の商業施設をご案内しなければならない状況でした」。そのことを業態改革グループに伝えたところ、改装のタイミングで新たなショップの誘致が決定しました。

私服巡回では、お客さま目線でアイテムをチェック。

インフォメーションでの応対の他、館内巡回もお客さま動向や商品情報が得られる重要な機会です。大泊さんはリーダーに就任した際、これまで制服で行っていた館内巡回を私服に切り替えました。「制服だと通路から眺めることしかできませんが、私服であればショップの中にまで入ることができます。実際に商品を手に取ることで、価格や素材など、より詳細な情報を収集できるようになりました」。
季節やイベントごとにどのようなショップやアイテムに注目が集まっているのか、店内レイアウトやポップなどをお客さま目線でチェック。館内のお客さまの様子もそれとなくうかがうことで「アウターを手に取る方が増えてきた」など、動向を読み取ることができます。
そこで得た気づきや情報は、きちんと数値化して分析します。お客さまからお問い合わせが多いアイテムをランキング形式で集計し、インターネットの社内掲示板で発表。毎週更新されるランキングは、営業部からも「わかりやすい」と好評です。
新しい取り組みを積極的に導入している大泊さん。今後、どのようなチームづくりを目指しているのでしょうか。「お客さまはもちろん、営業部から必要とされていることも自ら感じ取り行動していく。そんなチームを目指しながら、メンバー全員でより良い館づくりに貢献していきたいです」。

コンシェルジュの仕事って？

「ルミネの顔」として、インフォメーションカウンターでの応対や館内アナウンスなどを行います。接客以外にも、事務所でショップスタッフの受付やお客さまからの電話応対、デスクワークなど幅広い業務に従事。また、現場で気づいたお客さま動向を営業部の社員に共有するなど、ルミネとお客さまをつなぐ重要な役割を担います。

インフォメーションカウンターやルミネカードカウンターでの接客応対

館内アナウンスの実施

事務所での受付や電話などの応対、デスクワークなど

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