DX推進部
リアル×デジタルの相乗効果で、
ルミネの新たな価値を創造する。
DX推進部
都甲 優奈 TOKO YUNA
2017年入社。ルミネエスト新宿店の営業部販売促進グループを経て、2020年から本社にて現職に就く。
お客さまと商品の、新たな出会いの場を提案。
DXは、ルミネの中期経営計画の中でも重要なテーマとして取り上げられている注目の分野です。DXの推進には、本社営業部やOMO推進部はもちろん、各館も含めた部署横断による連携が不可欠です。その中で、すべての部署をまとめるハブの役割を担うのがDX推進部です。
「コロナ禍によるデジタル化の加速に伴い、お客さまの購買行動に変化が表れています。時代の流れや競合他社に遅れを取らないためにも、積極的に施策を打っていく必要があります」と語るのは、DX推進部の都甲優奈さん。その言葉通り、ルミネではさまざまな取り組みが進行しています。
ルミネ有楽町店のライブコマース施策もその一つです。ユーザーは店頭からライブ配信される商品情報を見て、商品が気に入ったらそのまま購入ページまで進むことができます。コロナ禍で来館できないお客さまが増えている中、お客さまと商品の新たな出会いの場を提供しています。デジタル技術が進歩しても、「リアルの館の価値はなくならない」と都甲さん。「ネットの中だけで完結させるのではなく、リアルとデジタルを融合させることで、館の良さを活かした、より便利で新しいサービスを追求しています」。
個々の館から全館へ、施策を取りまとめて効率と売上げをアップ。
DX推進部が中心となって、全館横断で行った施策が2021年に実施されたクリスマスケーキのWEB予約販売です。ルミネのネット通販「アイルミネ」の事前予約・決済機能を活用し、自宅で予約注文したケーキをクリスマス当日に店頭でスムーズに受け取れるサービスを実施しました。同様のサービスは前年までも行っていましたが、館ごとに特設ページを開設していたため、動線がバラバラなだけでなく、各館の作業負担が大きいという課題がありました。
そこで2021年は館とアイルミネを繋ぐためDX推進部が指揮を執り、全館共通の特設サイトを開設しました。館ごとに行っていたアイルミネへの商品登録をはじめ、各ショップとの商品画像やアンケートのやりとり、誤字脱字の校正といった業務はできる限り削減。また、MC部と協力し、本社主導の販促を強化しました。こうして無事サイトがオープン。全館施策として告知したことにより、各館ではこれまで以上に幅広いお客さまにリーチできるようになりました。またお客さまにも、より多くの選択肢を提供できるようになった結果、前年よりも受注数を伸ばすことに成功しました。
そのサービスは本当に必要か、お客さま目線でジャッジ。
業務に携わる際、都甲さんが大切にしているのが「お客さま目線」です。「日々さまざまなデジタル技術が開発されていく中、技術の導入が先行し、お客さまが必要とされていないサービスまで実装しているケースを見かけます」。例えばVR技術を活用すれば、自宅にいながら店頭でのショッピングと似たような体験をすることが可能ですが、「リアルでできることをそのままデジタルに置き換えただけでは、お客さまには心から満足いただけないのでは」と都甲さんは考えます。「デジタルでは、ショップスタッフやお友達との会話、試着したときの感覚など、100%再現することはできません。ですが、物理的な制約がなく、リアルでは表現できない世界を提供できるのはデジタルの強みです。ルミネとしてDXを選択する以上、リアルとデジタルの双方の強みを活かし、付加価値を高める施策になっているかを常に意識する必要があります」。お客さまが本当に望まれているものは何か、商品の購入以外のニーズにも応えていくことが大切だと語ります。
「DXについては、世の中全体で見てもまだ何が正解かわかっていません。そういった難しさがある反面、社内では『やってみないとわからない』と、挑戦を後押ししてくれる社風があります。今後も積極的にトライアルをしていく中で、リアルとデジタルの相乗効果でルミネの価値を高めていきたいですね」。
DX推進部の仕事って？
お客さまサービスをはじめ、SC運営や社内におけるDXを推進していく部署です。リアルとデジタル、それぞれの接点で、お客さまに新たな体験価値を提供します。
推し社員
大槻さん。
DX推進部の大槻マネージャー。さまざまな部署の視点に立てる視野の広さと判断力が素敵です。「お客さま目線」をとても大切にされていて、そこに当てはまらない企画に対しては厳しく指摘してもらえるなど、とても勉強になります。
私の推しアイテム
ミー文字。
愛用しているApple Watch。壁紙を自分の顔のキャラクター「ミー文字」にしています。見る度にコロコロと変わる豊かな表情に癒されます。でも、友達に「かわいいでしょ」と自慢しても賛否が分かれます（笑）。
私のスケジュール
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9：30
出社メールチェックや、DXに関する情報収集などのデスクワークを行います。
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11：00
プロジェクトのミーティング営業部とMC部とともに、部署横断によるプロジェクトに参加します。
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12：00
ランチ部署の先輩と社食に行くことが多いですが、同期とニュウマン新宿店まで出掛けることもあります。
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13：00
部内ミーティング各館の売上げチェックや、今後のDX施策について打ち合わせを行います。最新のデジタル技術を使った他社の施策について、お客さま目線で話し合うことも。
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14：00
デスクワーク進行中の施策について、広告代理店と電話やメールでやり取りをします。
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16：00
社内ミーティングショップスタッフ向けの開発中のアプリについて、各部署の担当者や外部スタッフと打ち合わせを行います。
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17：00
ミーティングの振り返りミーティング終了後、次回の打ち合わせまでにやるべきことをまとめたり、プロジェクトの進捗を上長に報告したりします。
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18：00
退社退社後、新宿で友達と待ち合わせてごはんを食べたり、視察を兼ねて館でお買い物をしたりすることもあります。
