齊藤品川開発プロジェクトは、JR東日本グループが推進する高輪ゲートウェイ駅周辺のまちづくりという大規模プロジェクト内に位置しており、私たちはニュウマン高輪として商業エリアを担っています。構想から20年あまり、ついに2025年の3月にまちびらきを迎え、ニュウマン高輪には「ニコライ バーグマン」と「ブルーボトルコーヒー」の２ショップが先行オープンしています。2025年9月12日の開業第二弾、2026年春のグランドオープンを目指して、まさに準備を進めている段階です。

佐藤その中で、私は環境デザインや設計・施工に関する発注管理など、いわゆるハード面を担っています。フロアとしては主に南棟4・5階を担当しており、サービスカウンターやトイレ、休憩スペースなど共用部分の環境デザインや、ショップの内装、設計などの調整業務にも携わっています。

齊藤2022年にプロジェクトメンバーを募る社内公募があり、「ルミネにとって今世紀最大ともいえるプロジェクトに参加するチャンスは二度とないかもしれない」と思い立って手を挙げました。ハード面を担う佐藤さんに対して、私は出店ショップのリーシングや開業プロモーションなどのソフト面を担当しています。また、開業後にはニュウマン高輪の運営にも携わる予定です。

武藤私はプロジェクトメンバーへの参画を希望しており、人事異動にて2024年からプロジェクトに参画しています。手を挙げたのは、コンシェルジュとして新たな経験を積むことでステップアップしたかったから。ニュウマン高輪はルミネにとっても新しい取り組みなので、これまでの経験を活かしながらも、コンシェルジュを統括する立場として、これまでのサービスにとらわれないあり方を日々模索しています。

佐藤具体的な取り組みをひとつ挙げると、サービスカウンターですね。既存のルミネやニュウマンには、コンシェルジュが駐在するインフォメーションカウンターやルミネカードカウンターがありますが、ニュウマン高輪ではそれらの機能を併せ持つサービスカウンターを設置することになりました。

齊藤ニュウマン高輪のサービスカウンターはコンシェルジュによるインフォメーションやルミネカード入会受付といったサービスを一つの場所で受けられるだけでなく、人との繋がりを生み出す場所としてイベントの開催や情報発信ができるよう、可変性のあるデザインになっていることが最大のポイントです。

佐藤そうですね。それを象徴するように、大きなカウンターがひとつなぎになるようなフレキシブルな設計を取り入れています。これまでのインフォメーションカウンターはお客さまのお問い合わせに「応える」場所でしたが、ニュウマン高輪のサービスカウンターはお客さまに価値を「届ける」ことに重きを置いているんです。

齊藤ニュウマン高輪においては、商業施設をつくるというより、商業目線からまちづくりに参画しているという姿勢を大切にしていて。そういう意味では、施設のことはもちろん街全体について最も詳しい立場として、コンシェルジュの重要性も上がっていますよね。

武藤そうですね。既存の館では、ルミネの顔としてお客さまと直接コミュニケーションをとることにやりがいを感じていた一方、コンシェルジュが自ら考えて提案する機会がなかなかないことにもどかしさも感じていました。今回、こんなに大きな舞台でコンシェルジュを主体にしたイベントや運営の提案ができているのは、ルミネにとって大きな改革だと思います。

齊藤AIやデジタル技術が進化する中で、人にしかできないことは何か。武藤さんがおっしゃる通り、唯一お客さまと直接対話するコンシェルジュの価値を高めることが、ニュウマン高輪全体の価値を高めると思っています。

武藤齊藤さんの話にもあったように、ニュウマン高輪のコンシェルジュは、商業エリアのことだけでなくまち全体について常に誰よりも熟知している存在でなくてはならないと思っています。まちのインフォメーションカウンターとの連携も必要になってきますし、自分たちから積極的に情報を取りにいかなければなりません。そういった外とのつながりをコンシェルジュがつくっていくのは、新しい挑戦だと思います。

齊藤今後は、コンシェルジュの多様性も目指していこうと考えています。JR 東日本が掲げるプロジェクト全体の開発コンセプトが「Global Gateway」であるように、ニュウマン高輪にもグローバルを含めた多様なお客さまに足を運んでいただきたいと思っています。開業に向け、コンシェルジュにおいても年齢・国籍・性別の壁をなくし、多様な人材でお客さまに価値を届けていきたいです。

佐藤サステナビリティへの取り組みを本格的に実装している点も特徴だと思います。特に、不要になった衣料品を買取・回収してリユース・リサイクルするサービス「anewloop」のカウンターを設置する予定である点は注目していただきたいですね。

齊藤既存の館にもanewloopの回収ボックスは設置されていますが、ニュウマン高輪ではサービスカウンターの中に買取・回収機能を持たせ、本質的な衣料品循環に貢献していきたいと考えています。

佐藤開業に向けて工事も佳境に差し掛かっていますが、商業施設はオープンしてからが本番です。いつまでもお客さまに喜んでいただける施設であり続けられるよう、進化を重ねていきたいですね。

齊藤高輪だからこそ届けられる価値を考えて提供していくと同時に、このプロジェクトで得た経験や知見をほかの館や取り組みにも展開していけたらと思っています。ルミネは常に進化を続ける会社なので、次の世代にも引き継いでいけるよう、未来を見据えて取り組んでいきたいです。

武藤商業の中のインフォメーションを脱却し、街とさまざまなヒト、モノ、コトを繋ぐ役割を担っていきたいです。訪れた方の誰もが価値軸や選択の幅を広げるきっかけに出会える。そんな体験価値を届けていけたらと思います。そして将来的には、ルミネ全体としてコンシェルジュの価値をもっと高め、活躍の幅を広げていきたいと考えています。