ルミネのシゴトを覗いてみよう。 Work at LUMINE

LIVE #04 REPORT ルミネメイト
ルミネメイト

ルミネの顔であるインフォメーションの仕事とは

ルミネの顔である
インフォメーションの仕事とは

インフォメーションで日々お客さまと向き合うルミネメイトを育成する役割の本社ルミネメイト担当に、ルミネメイトの仕事について聞いてみます。

2/17(水)17:30 - 18:00

第4回は、各館の「顔」であるルミネメイトやNEWoManコンシェルジュの仕事について紹介します。ルミネメイトと聞くと「インフォメーションの仕事」をイメージする方も多いと思いますが、実はそれ以外にもさまざまな役割を担っています。接客をはじめ、館内アナウンスやフロア巡回、デスクワークなど、幅広い業務に携わるルミネメイトの仕事の面白さや奥深さについて、本社営業部営業企画グループルミネメイト担当の2人が語ってくれました。※掲載している内容は、配信時点のものです。

井原 光梨IHARA HIKARI

本社営業部営業企画グループルミネメイト担当

2013年にルミネメイトとして入社。池袋店で3年間勤務した後、正社員登用試験に合格。新規開業したNEWoMan新宿店のコンシェルジュとしてサブリーダー、リーダーを経験後、2019年からは現職でルミネメイトの研修設計や新入社員の育成、社内コンテストの企画、制服の制作などに従事している。趣味は、ヨガと料理。直売所で購入する新鮮野菜を調理するのが最近の楽しみ。

渡邉 友里香WATANABE YURIKA

本社営業部営業企画グループルミネメイト担当

2013年にルミネメイトとして入社。北千住店にてサブリーダーを経験し、正社員登用試験に合格。荻窪店へ異動しリーダーを経験後、2020年より現職にて、ルミネメイトの研修設計や育成、働きやすい環境づくりなどを通して、より良いインフォメーションやカウンターの在り方を追求している。休みの日には、地域のバドミントンサークルに参加し、汗をかきながらも楽しく過ごしている。

実際に食べたときの印象をもとに、

「しずる感」のあるアナウンス原稿を作成

実際に食べたときの印象をもとに、

「しずる感」のある

アナウンス原稿を作成

まずはルミネメイトの役割について教えてください。

井原みなさんがイメージされるようなインフォメーションカウンターでのご案内業務のほか、館内アナウンス、カードカウンターでのルミネカードの受付やお渡し、商品券の販売、さらに事務所でのお客さまからの電話応対など多岐にわたります。ひとりのスタッフが一つの業務にずっと張りつくということはなく、時間ごとにカードカウンターを担当したり電話応対をしたりと、1日の中で複数の業務をローテーションで行います。

渡邉さまざまな場面で、お客さまと接点を持てるのはルミネメイトならではの魅力です。何気ない会話の中からお客さまのニーズやウォンツ、キャンペーンの感想などを引き出し、自館や本社に伝えるのもルミネメイトの重要な役割の一つです。

1日のスケジュールを教えてください。

渡邉出勤時間は早番・中番・遅番など、その日のシフトや配属先の館によって異なります。早番を例に挙げると、まず出勤したら制服に着替え、全体朝礼に参加します。昨日の売り上げや連絡事項などを確認後、開店時間になったらお客さまをお出迎えする「迎客」を行います。インフォメーションではお客さまへのご案内やアナウンスを行い、12時になったらカードカウンターに移動。ルミネカードのご案内や受付、お渡しといった業務を行います。13時にお昼休憩に入った後、14時から再度カードカウンターの業務へ。15時からは事務所で電話応対や資料作成などを行います。その後、再びインフォメーション業務に戻り、18時に勤務終了です。

事務所でのデスクワークでは、具体的にどのような資料を作成していますか?

渡邉メインとなるのは、館内の取扱商品やブランドを一覧にしたリストの作成です。ほかにも、商品券に関する情報をまとめた資料や、お客さまからお問い合わせが多い公式アプリ「ONE LUMINE」やルミネカードについての情報をまとめた資料、ルミネメイト向けのトレーニング資料などを作成しています。

館内アナウンスで読まれる原稿は誰がつくっていますか?

井原アナウンス原稿もルミネメイトが作成しています。館の営業部社員から「こんな内容を盛り込んでください」と要望を伝えられることもありますが、基本的にはルミネメイト自身が「オススメしたい」と思ったショップやレストランの情報を発信しています。レストランであれば、自分が食べたときの印象をもとに「より、しずる感のある表現を入れよう」などと工夫しながら原稿を作成しています。

館内巡回やロープレなど、

お客さまの前に立つまでにさまざまな準備を

館内巡回やロープレなど、

お客さまの前に立つまでに

さまざまな準備を

ルミネメイトの仕事の魅力は何ですか?

井原こんなにも「ありがとう」と言っていただける仕事はほかにないのでは?と思うくらい、お客さまから本当にたくさんの「ありがとう」をいただけることです。そのためには陰の努力や準備が不可欠ですが、お客さまから「あなたに応対してもらえて本当によかった」と喜んでいただけたときには、それまでの努力が報われたと感じます。再来館してくださるお客さまも多く、「この前、井原さんに教えてもらったこのバッグ、ちゃんと買えたよ」と笑顔で見せに来てくださるなど、心温まる交流も多いです。

反対に、大変さを感じることはありますか?

渡邉新しいショップやアイテムの情報を収集し、お客さまが興味を持たれそうなことに常にアンテナを張ることは、容易ではありません。館内巡回をする際も、ただ歩き回るのではなく、ショップスタッフの方と会話をしながら売れ筋商品やオススメのポイントを伺うなど、どうしたらより魅力的なご案内ができるかを考えながら行動しています。ほかにもチーム内で接客を想定したロープレを行うなど、お客さまの前に出るまでにさまざまな準備を行っていますが、その結果お客さまに響くご案内ができたときには大きなやりがいを感じます。

2人がルミネメイト時代、好きだった業務はありますか?

井原私はインフォメーションの仕事が一番好きでした。入口から入ってすぐの場所で、照明がたかれる中、素敵な制服を着て自分がルミネの「顔」として働いていることを実感できる仕事でした。ご案内をしていないときは何もしていないように思われるかもしれませんが、ランチやディナーなどの時間に合わせて館内アナウンスをしたり、館によってはインフォメーションでも商品券を販売したりと意外と忙しく、時間が過ぎるのもあっという間でした。

渡邉私は勤務していたのが北千住店と荻窪店という地域密着型の館で、商品券の需要が高かったこともあり、カウンターでの商品券販売の仕事が好きでした。商品券は大切な方へのプレゼントとして購入されることが多く、人生の節目となる行事にわずかながらも立ち会えるということに喜びを感じながら、感謝の気持ちを込めてお包みしていました。

ルミネメイトの制服には、どのようなものがありますか?

井原ルミネメイト・ニュウマンコンシェルジュのどちらも、春夏・秋冬の2パターンがあります。春夏の中でも春はジャケット着用、夏はジャケットを脱いで半袖にというふうに変化します。現在の制服のカラーはネイビーとベージュの2パターンがあり、気分に合わせて「今日は上下のカラーを変えてセットアップで着よう」などと選べるのがポイントです。
また指定のスカーフもありますが、首以外に髪に巻くこともでき、自分なりのアレンジを楽しみながら個性が出せます。ちなみに現在の制服は、ルミネメイトはIENA(イエナ)、ニュウマンコンシェルジュは1er Arrondissement(プルミエ アロンディスモン)が、それぞれルミネのために特別に制作してくださったものです。

配属先の館によって、お客さまの価値観や

ご提案するブランド・商品が変わる

配属先の館によって、

お客さまの価値観や

ご提案するブランド・商品が変わる

チーム内の雰囲気について教えてください。

渡邉ルミネメイトは1館7〜8名ほど、新宿店や大宮店などの大型店ではもう少し多く15名ほどのメンバーで構成されています。1日のローテーションの中では一人で働く時間帯が多く、全員が顔を合わせる機会はなかなかありません。ですが月1回のミーティングでは全員集合し、今後の取り組みや改善点などについて年次に関係なく活発に意見が飛び交います。

井原女性だけで構成されているので「怖そう...」と思われがちですが、どの館もチームワークは本当にいいと思います。プライベートでも仲がよく、年2回の休館日には「みんなでディズニーランドに行きました」といった話をよく聞きます。私自身、休館日にメンバーが自宅に遊びに来てくれて、私の家族とみんなでご飯を食べたこともありました(笑)。また、ルミネメイトだけでなく事務所の社員とも仲がよく、館ごとに卓球大会やBBQをするなど風通しのよい職場だと感じています。

井原さんはルミネメイトとニュウマンコンシェルジュの両方を経験されていますが、違いを感じることはありましたか?

井原入社後に配属された池袋店では、私自身が館のターゲット層だったこともあり、ブランドや商品についての予備知識が多く、お客さまへのご提案に手ごたえを感じていました。ところがNEWoMan新宿店に異動し、ターゲット層が30〜40代になったことで、大人の女性向けのブランドや商品についての知識・情報を新たに吸収する必要がありました。
例えばバレンタインのギフト1つをとっても、池袋店では手作りチョコ用のラッピング商品についてのお問合せが多かったのに対し、NEWoManではハイブランドのスイーツについてのお問合せが多いなど、大人の女性の価値観に合わせることに必死でした。今でこそ、自分の価値観や提案の幅が広がる、とても貴重な経験だったと思えますが、当時はとにかく覚えることが多く大変でしたね。

年1回開催されるルミネメイトのコンテストは、どういった内容のものですか?

渡邉お客さま応対の中での成功事例をロールプレイングで発表するほか、アナウンスのコンテストなどを行います。今年はコロナ禍で初のライブ配信での開催となりました。例年とは異なり応援の方が会場に来られないなどの制約がありましたが、各館から届いた応援動画を上映するなど、その中でもライブ感や一体感のあるイベントが開催できたと感じています。

井原コンテストには、日頃のお客さま応対で工夫している部分について、社内の人に知ってもらえたり、館の枠を超えて共有できたりといった意義があります。応援動画では、店長や部長もうちわを振って応援してくださり、非常に盛り上がりました。

目の前のお客さまに寄り添い、

常にベストを尽くすことが求められる仕事

目の前のお客さまに寄り添い、

常にベストを尽くすことが

求められる仕事

ふたりがルミネメイトを就職先に選んだ理由は何ですか?

井原私はルミネのキラキラとした非日常の空間が好きで、学生時代は毎日のように通っていました。ショップスタッフの方とも仲良くなり、就活相談にものってもらう中で「私もルミネで働きたい」と思ったことが、ルミネメイトに応募するきっかけとなりました。

渡邉私は学生時代から「接客業につきたい」という想いがありました。ルミネのインフォメーションに立ち寄った際、自分が尋ねたことだけでなく、+αの情報を提案してもらえたことから「そんなことまで教えてくれるんだ」と身をもって感じたことがきっかけで、ルミネメイトの仕事に興味を持つようになりました。

コロナ禍で、変化したことはありますか?

渡邉マスクの着用や短時間でのご案内など、これまでとは異なる取り組みが必要になっています。ただ、このような状況でも来館してくださるお客さまに対しては、これまで以上に感謝の気持ちを込めて、最善のご案内ができるように努めています。たとえばマスクをしていても表情が伝わるよう、より目元から笑うようにしたり、笑顔の声「笑声」を意識したりと、コロナ禍でもお客さまの心に寄り添えるコミュニケーションを追求しています。

井原接客自体は以前より短くなりましたが、お客さまへの想いは一層強まっていると感じますね。

最後にルミネメイトに向いている人の特徴を教えてください。

渡邉「誰かの役に立ちたい」という気持ちや「このお客さまだったら」「このケースなら」などと一つのことに対して想いを巡らせ、提案する力のある方には向いていると思います。

井原まさにそうですね。ルミネメイトは聞かれたことにただ答えるのではなく、目の前のお客さまに対して、常にベストを尽くすことが求められる仕事です。今はスマホで何でも調べられる時代ですが、だからこそ、わざわざインフォメーションに足を運んでくださるお客さまに対しては、一人ひとりに寄り添ったパーソナルなご提案をしたいと思います。

井原 光梨から学生のみなさんへ

ルミネメイトは人を笑顔にするだけでなく、自分自身も笑顔になれる、とても幸せな仕事です。業務を通して女性らしさや人間力を磨けますし、興味がある分野の知識や情報をダイレクトに活かせる機会もたくさんあります。そうした自分の「好き」を活かしながら楽しく働きたいという方にはぴったりの仕事だと思います。

ルミネメイトは人を笑顔にするだけでなく、自分自身も笑顔になれる、とても幸せな仕事です。業務を通して女性らしさや人間力を磨けますし、興味がある分野の知識や情報をダイレクトに活かせる機会もたくさんあります。そうした自分の「好き」を活かしながら楽しく働きたいという方にはぴったりの仕事だと思います。

渡邉 友里香から学生のみなさんへ

学生時代から接客業に就きたいと考えていましたがその原点はルミネメイトとの出会いでした。みなさんもやりたいことを突きつめていくと、自分の原点や大切にしていることがきっと見えてくるはずです。それを大切にしながら、あなたらしい就活をぜひ叶えてください。

学生時代から接客業に就きたいと考えていましたがその原点はルミネメイトとの出会いでした。みなさんもやりたいことを突きつめていくと、自分の原点や大切にしていることがきっと見えてくるはずです。それを大切にしながら、あなたらしい就活をぜひ叶えてください。